Abaixo, algumas perguntas e respostas frequentes que podem esclarecer possíveis dúvidas sobre o processo de registro de manifestações da Ouvidoria. (Informações da Controladoria Geral da União - CGU, com adaptações)

1 - O que é uma Ouvidoria?

A Ouvidoria é um canal para você apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações, denúncias e outros tipos de manifestações. No serviço público, a Ouvidoria é uma espécie de “ponte” entre você e a Administração, neste caso, a Prefeitura de Caparaó.

A Ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, de empresas e de entidades não-governamentais, analisa, orienta, encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, responde ao manifestante e conclui a manifestação.

É importante deixar claro que a Ouvidoria não é um órgão punitivo; portanto, não aplica punições, não instaura processos administrativos disciplinares e não pode interferir no trabalho dos órgãos competentes para apuração dos ilícitos.

2 - O que é uma manifestação?

A manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a Ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões ou sua satisfação/insatisfação com um atendimento ou serviço recebido. Assim, pode auxiliar a Prefeitura a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.

3 - Quais são os tipos de manifestação?

Pedido de Acesso à Informação: se você quer ter acesso a uma informação pública (por exemplo, cópia de documentos ou dúvidas);
Reclamação: demonstração de insatisfação ou crítica relativa a algum serviço ou atendimento (por exemplo, manifestar insatisfação pela demora no atendimento);
Denúncia: comunicação da prática de ato ilícito ou irregularidade, cuja solução dependa da atuação da Prefeitura (por exemplo, informar que determinado servidor está recebendo sem trabalhar);
Sugestão: apresentação de uma ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados (por exemplo, indicar que seja criado um programa de distribuição de casas populares);
Elogio: demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido (por exemplo, parabenizar a direção da Escola X pela organização das atividades extraclasse dos estudantes);
Solicitação de Providências: pedido de atendimento/serviço ou requerimento de adoção de providências (por exemplo, solicitar que a Prefeitura realize a compra de medicamentos que estão faltando na Farmácia Popular);
Solicitação de Simplificação (Simplifique!): se você acha que o atendimento ou algum serviço prestado pelos nossos setores é muito burocrático, poderá apresentar solicitação de simplificação, por meio de formulário próprio, denominado Simplifique! (por exemplo, solicitar que a solicitação de algum serviço possa ser feita por aplicativo, sem a necessidade de comparecimento presencial à sede do órgão público).

4 - Quem pode se manifestar?

Qualquer pessoa, natural (física) ou jurídica. No entanto, segue abaixo a descrição do público-alvo da Prefeitura:

Cidadãos de Caparaó e de outras cidades (turistas ou visitantes)
Agentes Públicos internos (servidores efetivos; ocupantes de cargos em comissão; contratados temporariamente; agentes políticos; conselheiros tutelares)
Agentes terceirizados
Usuários dos serviços prestados pela Prefeitura e suas Secretarias
Fornecedores e parceiros
Representantes dos servidores
Agentes do Poder Público externo

5 - Quais dados são necessários para o registro de uma manifestação?

Para registro na Plataforma Fala.BR, basta acessar o link: https://falabr.cgu.gov.br/web/MG/Caparaó e fazer sua manifestação (é necessário que o cidadão/empresa realize o login com a conta Gov.BR).

6 - O que é o Fala.BR (e-Ouv + e-SIC + Simplifique!)?

A Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação – Fala.BR é um canal completo e prático para encaminhamento de todas as manifestações do usuário de serviços públicos. Esse sistema integra todas as Ouvidorias que estão ligadas à Rede Nacional de Ouvidorias, sob a coordenação da Controladoria-Geral da União (CGU).

Está disponível na internet no endereço https://falabr.cgu.gov.br/web/MG/Caparaó, e funciona 24 horas por dia, nos 7 dias da semana.

7 - Preciso me identificar para fazer uma manifestação? Há possibilidade de fazer uma manifestação de forma anônima?

As manifestações do tipo Reclamação, Sugestão, Elogio, Solicitação de Providências, Simplifique! e Pedido de Acesso à Informação necessitam da realização de cadastro no sistema.

Já a manifestação do tipo Denúncia pode ser realizada tanto mediante cadastro como de forma anônima (sem o registro de qualquer dado de identificação), sendo que o manifestante que optar pelo anonimato não obterá um número de protocolo e nem receberá uma resposta da Ouvidoria sobre os desdobramentos de sua manifestação.

Os registros de manifestação de forma anônima serão tratados como “comunicações de irregularidade”, nos termos do Decreto Municipal nº. 1.356/2021.

8 - Quais as garantias de proteção à minha identidade?

Por força da Lei Federal nº. 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação) e da Lei Federal nº. 13.460/2017 (Código de Defesa dos Direitos do Usuário de Serviços Públicos), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente o acesso e compartilhamento dessas informações.

9 - O que acontece com minha manifestação após o registro na Ouvidoria-Geral do Município de Caparaó?

Quando você registra a manifestação, é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-lo:

A Ouvidoria poderá responder sua manifestação; solicitar que você a complemente; prestar orientações; encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade, dependendo do caso. Você sempre será comunicado sobre o andamento adotado.

10 - Qual o prazo para receber a resposta?

Temos prazos diferentes:

Para manifestações de Reclamação, Sugestão, Denúncia, Elogio, Solicitação de Providências e Simplifique!, o prazo para resposta é de até 30 (trinta) dias, prorrogável por mais 30 (trinta) dias, mediante justificativa;

Para Pedidos de Acesso à Informação, o prazo é de até 20 (vinte) dias, podendo ser prorrogado por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa.

11- Como acompanhar o andamento da minha manifestação ou ver a resposta enviada pela Ouvidoria?

Acesse o sistema e clique em “Consultar manifestação”. Se você for cadastrado, acesse o sistema, informando o seu e-mail e senha. O Fala.BR apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em “Detalhar” para visualizar o andamento da manifestação.

Se você não tiver ativado o seu cadastrado (que pode ser feito clicando no link que foi para o seu e-mail), na tela principal do sistema, informe o número de protocolo e o código de acesso gerado durante o registro da manifestação. Clique em consultar para visualizar o andamento da manifestação.

12 - É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada?

Não é possível alterar a sua manifestação após o envio. Porém, se a Ouvidoria solicitar uma complementação, você poderá complementar sua manifestação, oferecendo informações e/ou anexos adicionais. Para isso, é necessário acessar o sistema, detalhar sua manifestação e clicar em “Complementar”.

13 - Escrevi um texto longo na minha manifestação e “o sistema caiu”. O que fazer?

Quando se passam 30 minutos do início do seu acesso, a sessão expira. O mesmo acontece se você ficar sem digitar por mais de 10 minutos. Por isso, o sistema “cai” (volta à página principal). Se você tiver muitas informações e acreditar que vai levar um tempo maior para digitá-las, escreva em um documento e inclua como anexo.

14 - É possível incluir anexos na manifestação?

Sim. Você pode incluir documentos de texto, imagens, planilhas, arquivos no formato PDF, áudios (somente no formato mp3) e vídeos, limitados a 10 anexos por manifestação. Os anexos juntos também não podem superar o tamanho total de 30 MB.

15 - O que preciso saber antes de fazer uma denúncia?

Para o registro de uma denúncia, deve-se ter o máximo de informações possíveis que possibilitem a apuração dos fatos.

As informações prestadas na denúncia devem tentar responder às seguintes perguntas: “Quem?”, “Como?”, “Quando?”, “Onde?” e “Por quê?”.

Outras informações também podem contribuir para a apuração da denúncia, tais como:
nomes de pessoas e empresas envolvidas;
tempo em que se deu o fato e se ainda ocorre;
se a pessoa pode comprová-lo;
documentação que possa corroborar com a apuração;
se há mais alguém que possa ser procurado para falar sobre o assunto; e
se presenciou a situação que está denunciando ou apenas ouviu falar.

16 - Posso denunciar vários fatos em uma só denúncia?

Sim. No entanto, a fim de agilizar as apurações, é aconselhável que sejam registradas manifestações separadas para cada fato/área temática denunciada (saúde, educação, cultura, dentre outros).

17 - Eu, servidor público, serei penalizado por fazer uma denúncia?

Não. O servidor não pode ser penalizado por informar sobre a prática de irregularidades, crimes ou atos de improbidade administrativa de que tenha conhecimento à autoridade competente, de acordo com as Leis Complementares Municipais 007/2015 e 039/2020. Orienta-se que ações de represálias contra denunciantes sejam imediatamente reportados à Ouvidoria, contendo o assunto “Assédio Moral”.

18 - Eu, servidor público, fui denunciado e gostaria de saber quem fez a denúncia. É possível?

Não. A identidade do denunciante de boa-fé é protegida por sigilo legal (art. 6º, IV, da Lei Federal nº. 13.460/2017) é só pode ser entregue mediante ordem judicial.

19 - Posso desistir de denúncia feita por mim? O que devo fazer?

Sim. Você poderá enviar uma nova manifestação ou e-mail, mencionando o número de protocolo da denúncia – exemplo: 01670.000XXX.2024-XX), informando da sua desistência.

No entanto, a Prefeitura poderá utilizar de tais informações, caso entenda relevante, preservando a identidade do denunciante.

20 - Onde posso encontrar dados ou informações estatísticas sobre a Ouvidoria-Geral?

Atualmente, estatísticas referentes ao atendimento das manifestações registradas no Fala.BR podem ser consultadas no Painel Resolveu (https://centralpaineis.cgu.gov.br/visualizar/resolveu > Esfera Municipal: Prefeitura Municipal de Caparaó). As informações que constam no Painel são atualizadas diariamente.