Ouvidoria-Geral do Município

Seja bem-vindo(a) ao canal da Ouvidoria-Geral do Município de Caparaó.

Estamos à sua disposição para construirmos uma Prefeitura melhor para todos. 

Nosso compromisso é tratar sua manifestação com ética, transparência, imparcialidade e segurança.

Participe!

 

 


CANAIS DE ATENDIMENTO 

 A Ouvidoria-Geral possui 4 principais canais de atendimento:

 

Plataforma Fala.BR (https://falabr.cgu.gov.br/publico/MG/Caparaó/Manifestacao/RegistrarManifestacao),  que funciona 24 horas nos 7 dias da semana;

E-mail: Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.

Telefone: (32) 3747-1026, de segunda a sexta-feira, de 12:00 às 18:00 (Selecionar o Ramal 9)

Presencial: Av. Américo Vespúcio de Carvalho, nº. 120, 1º Andar - Centro de Caparaó - CEP: 36.834-000

  


SOBRE A OUVIDORIA GERAL

 

A Ouvidoria-Geral é a Gerência responsável por acolher as manifestações do público da Prefeitura de Caparaó e de seus diversos órgãos e secretarias. Prestamos atendimento, acompanhamento e resposta às manifestações dos usuários internos (servidores da Prefeitura) e externos.

As manifestações podem se tratar de reclamações, denúncias, comunicações de irregularidades (reclamações e denúncias anônimas), sugestões, elogios, solicitações de providências, solicitações de simplificação e pedidos de acesso à informação.  

A Ouvidoria é o espaço estratégico e democrático de comunicação entre toda a organização e seu público, visando fortalecer os mecanismos de cidadania e qualificar a gestão a partir dos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência e razoabilidade.

Desde 2020, a Ouvidoria também é responsável pelas ações que anteriormente eram executadas pelo Serviço de Informação ao Cidadão – SIC.

 

Vinculação

A Ouvidoria-Geral da Município é um órgão vinculado ao Gabinete do Prefeito, e possui autonomia funcional no âmbito de suas atribuições. É uma área que tem como finalidade a interlocução das questões que envolvem cidadãos e agentes públicos da Prefeitura, garantindo o acesso e a promoção e a defesa dos direitos individuais e coletivos.

 

Público 

Qualquer pessoa, natural (física) ou jurídica, pode registrar uma manifestação.

 

Identidade do manifestante 

IDENTIFICADO: Quando o manifestante informa à Ouvidoria seu nome e meios de contato (e-mail, telefone, endereço etc.).

SIGILOSO: Quando o manifestante informa para a Ouvidoria seu nome e meios de contato (e-mail, telefone, endereço, etc.) mas solicita que o sigilo da sua identidade seja preservado nas demais instâncias. A Ouvidoria manterá o sigilo da fonte e a proteção do manifestante, em obediência ao que preceitua o direito individual dos cidadãos e a inviolabilidade de sua intimidade, sempre que julgar necessário, independentemente de solicitação do manifestante.

ANÔNIMO: Quando o manifestante NÃO informa para a Ouvidoria seu nome e meios de contato (e-mail, telefone, endereço, etc.). As denúncias e reclamações anônimas serão classificadas como comunicações de irregularidades. Para as manifestações anônimas será adotada medida de análise preliminar de elementos mínimos acerca da autoria e materialidade da reclamação/denúncia. Por não gerar número de protocolo, a opção de registro anônimo não dá o direito de resposta ao manifestante.

 

Prazo de respostas

Manifestações de Ouvidoria (reclamações, elogios, denúncias, solicitações e sugestão - Exceto manifestações anônimas, que não recebem respostas):

30 dias, que pode ser prorrogado por outros 30 dias, caso o órgão ou setor responsável justificar a necessidade da demora.

Pedido de Acesso à informação (Esclarecimentos de dúvidas, pedido de cópias de documentos ou acesso a dados e informações em geral):

20 dias, que pode ser prorrogado por mais 10 dias, se a Ouvidoria justificar a necessidade da demora.


 

 

Abaixo, algumas perguntas e respostas frequentes que podem esclarecer possíveis dúvidas sobre o processo de registro de manifestações da Ouvidoria. (Informações da Controladoria Geral da União - CGU, com adaptações)

1 - O que é uma Ouvidoria?

A Ouvidoria é um canal para você apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações, denúncias e outros tipos de manifestações. No serviço público, a Ouvidoria é uma espécie de “ponte” entre você e a Administração, neste caso, a Prefeitura de Caparaó.

A Ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, de empresas e de entidades não-governamentais, analisa, orienta, encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, responde ao manifestante e conclui a manifestação.

2 - O que é uma manifestação?

A manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a Ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões ou sua satisfação/insatisfação com um atendimento ou serviço recebido. Assim, pode auxiliar a Prefeitura a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.

3 - Quais são os tipos de manifestação? 

  • PEDIDO DE ACESSO À INFORMAÇÃO: se você quer ter acesso à informação pública (por exemplo, cópia de documentos ou dúvidas);
  • RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa a algum serviço e/ou atendimento;
  • DENÚNCIA: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo;
  • SUGESTÃO: apresentação de uma ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Prefeitura;
  • ELOGIO: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;
  • SOLICITAÇÃO DE PROVIDÊNCIAS: pedido de atendimento ou requerimento de adoção de providência por parte da Prefeitura;
  • SIMPLIFIQUE: se você acha que o atendimento ou algum serviço prestado pelas Secretarias da Prefeitura é muito burocrático, poderá apresentar solicitação de simplificação, por meio de formulário próprio, denominado Simplifique!.

4 - Quem pode se manifestar?

Qualquer pessoa, natural (física) ou jurídica.

No entanto, segue abaixo a descrição do público-alvo da Prefeitura:

  • Cidadãos de Caparaó e de outras cidades;
  • Agentes Públicos internos (servidores efetivos; ocupantes de cargos em comissão; contratados temporariamente; agentes políticos; conselheiros tutelares)
  • Agentes terceirizados
  • Usuários da Prefeitura e de suas Secretarias
  • Fornecedores e parceiros
  • Representantes dos servidores
  • Agentes do Poder Público externo

5 -  Quais dados são necessários para o registro? 

Para registro na Plataforma Fala.BR, basta acessar o link: https://falabr.cgu.gov.br/publico/MG/Caparaó/Manifestacao/RegistrarManifestacao e fazer sua manifestação (são fundamentais o nome, o CPF e um e-mail pessoal e válido).
Para o registro de uma denúncia, deve-se ter o máximo de informações possíveis que possibilitem a apuração dos fatos.
As informações prestadas na denúncia devem responder às seguintes perguntas: quem?, como?, onde?, quando? e por quê?.
Outras informações também podem contribuir para a apuração da denúncia, tais como:
  * nomes de pessoas e empresas envolvidas;
  * tempo em que se deu o fato e se, ainda, ocorre;
  * se a pessoa pode comprová-lo;
  * documentação que possa corroborar com a apuração;
  * se há mais alguém que possa ser procurado para falar sobre o assunto; e
  * se presenciou a situação que está denunciando ou apenas ouviu falar.
 

6 - O que é o Fala.BR (e-Ouv + e-SIC + Simplifique!)?

O Fala.BR é um canal integrado para encaminhamento de todas as manifestações do usuário de serviços públicos. Esse sistema integra todas as Ouvidorias que estão ligadas à Rede Nacional de Ouvidorias, sob a coordenação da Controladoria-Geral da União (CGU).

Está disponível na Internet no endereço https://falabr.cgu.gov.br/publico/MG/Caparaó/Manifestacao/RegistrarManifestacao, e funciona 24 horas.

7 - Preciso me identificar para fazer uma manifestação? Há possibilidade de fazer uma manifestação de forma anônima?

As manifestações do tipo Simplifique, Sugestão, Elogio, Solicitação de Providências e Acesso à Informação necessitam necessariamente da realização de cadastro no sistema.

Já as manifestações do tipo Denúncia e Reclamação podem ser realizadas tanto mediante cadastro como de forma anônima, sendo que o manifestante que optar pelo anonimato não obterá um número de protocolo e nem receberá uma resposta da Ouvidoria sobre os desdobramentos de sua manifestação.

Os registros de manifestação de forma anônima serão tratados como "comunicações de irregularidade", nos termos do Decreto Federal nº. 9.492/2018.

8 - Quais as garantias de proteção à minha identidade?

Por força da Lei Federal nº. 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação) e da Lei Federal nº. 13.460/2017 (Código de Defesa dos Direitos do Usuário dos Serviços Públicos), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente o acesso a essas informações.

9 - O que acontece com minha manifestação após o registro na Ouvidoria-Geral do Município de Caparaó? 

Quando você registra a manifestação, é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-lo:

A Ouvidoria poderá responder sua manifestação; solicitar que você a complemente; prestar orientações; encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade, dependendo do caso. Você sempre será comunicado sobre o andamento adotado.

10 - Qual o prazo para receber a resposta?

Temos prazos diferentes:

  • Para manifestações de reclamação, sugestão, denúncia, elogio, solicitação e Simplifique!, o prazo para resposta é de 30 (trinta) dias, prorrogável por mais 30 (trinta) dias, mediante justificativa;
  • Para pedidos de acesso à informação, o prazo é de 20 (vinte) dias, podendo ser prorrogado por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa.

11- Como acompanhar o andamento da minha manifestação ou ver a resposta da minha manifestação?

Acesse o sistema e clique em "Consultar manifestação". Se você for cadastrado, acesse o sistema, informando o seu e-mail e senha, ou CPF e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação.

Se você não tiver ativado o seu cadastrado (que pode ser feito clicando no link que foi para o seu e-mail), na tela principal do sistema, informe o número de protocolo e o código de acesso gerado durante o registro da manifestação. Clique em consultar para visualizar o andamento da manifestação.

12 - É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada?

Não é possível alterar a sua manifestação após o envio. Porém, se a Ouvidoria solicitar uma complementação, você poderá complementar sua manifestação, oferecendo informações e/ou anexos adicionais. Para isso, é necessário acessar o sistema, detalhar sua manifestação e clicar em "Complementar".

13 - Escrevi um texto longo na minha manifestação e o sistema caiu. O que fazer?

Quando se passam 30 minutos do início do seu acesso, a sessão expira. Por isso, o “sistema cai”. Se você tiver muitas informações e acreditar que vai levar um tempo maior para digitá-las, escreva em um documento e inclua como anexo.

14 - É possível incluir anexos na manifestação?

Sim. Você pode incluir documentos de texto, imagens, planilhas, arquivos no formato PDF, áudios (formato mp3) e vídeos, limitados a 10 anexos por manifestação. Os anexos juntos também não podem superar o tamanho total de 30 mb. 

Denúncia:

15 - Posso denunciar vários fatos em uma só denúncia?

Sim. No entanto, a fim de agilizar as apurações, é aconselhável que sejam registradas manifestações para cada fato/ área temática denunciada (saúde, educação, cultura entre outros).

16 – Eu, servidor público, serei penalizado por fazer uma denúncia?

Não. O servidor não pode ser penalizado por informar sobre a prática de irregularidades, crimes ou improbidade de que tenha conhecimento à autoridade competente, de acordo com as Leis Complementares Municipais 007/2015 e 039/2020.

17 - Posso desistir de denúncia feita por mim? O que devo fazer?

Sim. Você poderá enviar uma nova manifestação, mencionando o número de protocolo da denúncia – exemplo: 01670.000XXX.2021-XX), informando da sua desistência.

No entanto, a Prefeitura poderá utilizar de tais informações, caso entenda relevante, preservando a identidade do denunciante.

Relatórios e Dados:

18 - Onde posso encontrar dados e/ ou informações estatísticas sobre a Ouvidoria-Geral?

Atualmente, estatísticas referentes ao atendimento das manifestações registradas no Fala.BR podem ser consultadas no Painel Resolveu (http://paineis.cgu.gov.br/resolveu/index.htm > Esfera Municipal). As informações que constam no Painel são atualizadas diariamente.

 

 



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